'차별화'에 해당되는 글 3건
- 2009/06/29 고객 경험(Customer Experience)에 힘을 입어야 기업은 성공한다. (1)
- 2006/08/02 지식은 공짜로 얻어지는 것이 아니다.
- 2005/04/08 [차별화의 법칙]이 인간의 차별화를 가속화한다?
고객 경험(Customer Experience)에 힘을 입어야 기업은 성공한다.
고객 경험(customer experience), 최근에 등장한 새로운 경제 용어는 아니다.
하지만 고객 경험은 모든 기업이 달성하고자 하는 지속 가능한 성장을 확실하게 보장해주는 최상의 양분임을 누구도 부인하지 않는다. 그리고 오늘날과 같이 네트워크화된 세계에서 고객 경험은 더욱 중요해졌다. 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 많은 사람들이 공유하는 데 걸리는 방식과 시간이 과거와는 판이하게 달라졌기 때문이다.
제품의 차별화? 물론 중요하다.
하지만 고객은 무엇이 서로 다른지 잘 인식하지 못하는 경우가 많다. 이런 차별화는 공급자나 생산자를 위한 자기 만족을 위한 차별화일 가능성이 크다. 또한 고객이 무엇이 다른지를 인식해도 그것이 고객에게 중요하지 않을 수 있다. 이 수준까지 오면 결과적으로 공급자나 생산자는 자기만의 착각에 빠져있는 셈이다. 마케팅? 당연히 중요하다. 마케팅은 인류가 끝장나는 상황까지도 항상 기업의 느낌표로 유효할 것이다. 가격? 매우 중요하다. 요즘처럼 경기가 어려우면 가격이야말로 강력한 힘을 발휘한다. 하지만 그때뿐이다.
NIKON CORPORATION | NIKON D300 | Normal program | Pattern | 1/500sec | F/2.5 | 0.00 EV | 30.0mm | ISO-200 | Flash did not fire | 2009:06:27 13:44:57
제1장은 골프에 비판이 적혀있지만, 전체 내용은 골프 찬양 일색이었다.
차별화, 마케팅, 가격 등 기업이 성공에 이르는 모든 요소는 중요하다.
하지만 이러한 요소들이 유기적으로 작용하지 않으면 최상의 시너지 효과가 나타나지 않는다. 여기서 말하는 그 최상의 시너지 효과, 그것이 뭘까? 바로 고객 경험이다. 기업과 그 구성원들이 하는 모든 일은 궁극적으로 고객에게 ‘경험’을 주기 위한 요리 재료라고 말한다면 지나친 과장일까?
그렇지 않다.
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지식은 공짜로 얻어지는 것이 아니다.
Canon | Canon IXY DIGITAL 55 | Pattern | 1/200sec | F/4.9 | 0.00 EV | 17.4mm | Flash did not fire, auto mode | 2006:05:20 10:21:52
당시의 지식이 얼마나 훌륭한 것인지를 단적으로 보여주는 건축물이다. 이 물받이는 1천년을 훨씬 넘긴 것이다.
지식은 공짜로 얻어지는 것이 아니다. 지식을 추출하기 위해서는 투자가 이루어져야 한다. 3차 산업혁명에서 지적 재산권은 점점 더 중요해질 것이다. 이전에 경쟁 우위를 확보해 주던 다른 요소의 가치는 점점 줄어들면서 말이다. 오늘날 자원은 국제적으로 경쟁하면서 누구나 이용이 가능해졌다. 한국은 철이 나지 않는 나라임에도 한국의 철강업체는 세계 일류 기업이 되었다. 이처럼 오늘날의 시장은 세계 어디서든 형성될 수 있다.
진정한 경쟁적 우위 확보를 위해 마지막으로 남은 유일한 요소는 바로 다른 사람들이 갖지 못하는 기술, 다른 사람이 침해하지 못하는 저작권 혹은 차별화를 가능하게 하는 브랜드 네임이다. 이중 어떤 것도 특허권, 저작권, 상표를 보호하는 시스템 없이는 존재할 수 없다. 세계 기업들은 저작권 침해 행위로 인해 1년에 2000억 달러 이상의 손실을 보고 있다. 미 국무부에서 조사한 지적 재산권 침해국 리스트에는 중국과 이스라엘이 최상위를 차지하고 있다. 마이크로소프트를 비롯한 여타 기업은 중국에서만 잠재 매출에서 160억 달러의 손실을 보고 있다. 이스라엘 또한 텔아비브의 중앙 버스터미널에 있는 수십 개의 상점에는 모두 복제된 상품이 진열되어 있다.
지적 재산권제도는 나라별로 차이가 난다. 미국에서는 처음 발명자로 확인된 사람에게 특허권을 주는 반면, 일본과 유럽에서는 가장 먼저 신청한 사람에게 특허권을 준다. 미국의 제도는 독립적인 발명가에게 유리한 반면, 유럽 및 일본의 제도는 다수의 특허신청이 가능한 대기업에 유리하다. 활발한 지식창출을 위해서는 그것을 유도할 강력한 동기가 존재해야 한다. 또한 새로운 지식이 발명되거나 발견되면 급속히 지식을 퍼뜨릴 수 있어야 한다. 지적재산권이 보호받지 못하면 지식 창출에 대한 투자가 줄게 되고 지식 발전의 속도 또한 늦어질 수밖에 없다. 그러면 세계는 부유해질 수 없다.
얼마전에 나는 내 이름을 발명자로 한 Business Model 특허출원을 하였다.
그러나, 이를 단순히 아이디어 수준의 발현으로 착각하는 이들이 있다는 사실에 놀라지 않을 수 없다.
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[차별화의 법칙]이 인간의 차별화를 가속화한다?
홍성준 저
새로운 제안
2005년 03월
정가 : 12,000원
more..
선택과 집중의 법칙은 자기가 가장 잘할 수 있고 경쟁자가 잘 할 수 없는 하나에 집중하는 것입니다. 그러면 그 영역에서 1위가 될 가능성이 높고, 어떤 영역에서 1위가 되면 고객으로부터 주목받을 가능성도 높습니다.
'저 식당은 음식은 별로인데 서비스가 좋아' '가격은 비싸도 맛은 좋아' '음식이 빨리 나와서 좋아' '그 집은 김치찌개가 일품이야' 하는 평가는 그 식당이 투입하는 노력을 어디에 집중하느냐에 달려 있습니다. 즉, 어디에 노력을 집중하느냐가 고객의 평가와 경쟁상의 위치를 결정하는 것입니다. --- p.71
고객은 합리적인 동시에 불합리한 면을 모두 가지고 있습니다. 철저하게 가격비교를 하고 경품이나 마일리지를 점검하고 브랜드 신뢰도나 이미지를 따지는 것은 합리적인 고객의 모습이지만, 감성과 이미지에 근거한 소비, 잘못된 대안 비교 등은 매우 불합리한 모습입니다.
가령, 리터당 20원이 싼 주유소를 찾기 위해 동네를 몇 바퀴를 돌기도 합니다. 30리터를 주유해도 이득은 300원인데 사실 더 싼 주유소를 찾느라 소모한 휘발유와 시간 비용을 따져 본다면 결코 합리적이지 않는 행동입니다. --- pp.79-80
고객은 고려상표군(구매시 고려하는 대안의 집합)에 기존 브랜드보다 못한 브랜드가 새로 진입하면, 못한 브랜드와 비교 가능한 기존 브랜드를 선택할 가능성이 높습니다. 이것을 전문용어로 '유인효과'라고 합니다. 가령, 준수한 외모의 A군과 평범한 외모의 B군이 미팅을 나간다면 B군은 자기보다 못한 외모의 C군을 데리고 미팅에 나가는 전략을 써야 합니다. 왜냐하면 A군에 비해 외모가 상대적으로 떨어졌던 B군은 C군을 미팅에 참석시킴으로써 A군과의 심리적 거리를 줄일 수 있기 때문입니다. --- p.85
차별화 메시지를 전달할 때에는 진실하고 솔직해야 합니다. 약간의 실수를 인정하는 것은 실수를 감추는 것보다 오히려 더 호감을 얻을 때가 많습니다. '오늘 딸기는 산지 우천 관계로 당도가 조금 떨어지고 조직이 무릅니다. 수박은 아직 제철이 아니어서 당도가 낮습니다.' 한 백화점 식품매장에 붙어 있는 안내문입니다. 고객과의 관계에서 신뢰를 구축하기 위한 백화점 측의 노력일 것입니다. --- p.102.
'저 식당은 음식은 별로인데 서비스가 좋아' '가격은 비싸도 맛은 좋아' '음식이 빨리 나와서 좋아' '그 집은 김치찌개가 일품이야' 하는 평가는 그 식당이 투입하는 노력을 어디에 집중하느냐에 달려 있습니다. 즉, 어디에 노력을 집중하느냐가 고객의 평가와 경쟁상의 위치를 결정하는 것입니다. --- p.71
고객은 합리적인 동시에 불합리한 면을 모두 가지고 있습니다. 철저하게 가격비교를 하고 경품이나 마일리지를 점검하고 브랜드 신뢰도나 이미지를 따지는 것은 합리적인 고객의 모습이지만, 감성과 이미지에 근거한 소비, 잘못된 대안 비교 등은 매우 불합리한 모습입니다.
가령, 리터당 20원이 싼 주유소를 찾기 위해 동네를 몇 바퀴를 돌기도 합니다. 30리터를 주유해도 이득은 300원인데 사실 더 싼 주유소를 찾느라 소모한 휘발유와 시간 비용을 따져 본다면 결코 합리적이지 않는 행동입니다. --- pp.79-80
고객은 고려상표군(구매시 고려하는 대안의 집합)에 기존 브랜드보다 못한 브랜드가 새로 진입하면, 못한 브랜드와 비교 가능한 기존 브랜드를 선택할 가능성이 높습니다. 이것을 전문용어로 '유인효과'라고 합니다. 가령, 준수한 외모의 A군과 평범한 외모의 B군이 미팅을 나간다면 B군은 자기보다 못한 외모의 C군을 데리고 미팅에 나가는 전략을 써야 합니다. 왜냐하면 A군에 비해 외모가 상대적으로 떨어졌던 B군은 C군을 미팅에 참석시킴으로써 A군과의 심리적 거리를 줄일 수 있기 때문입니다. --- p.85
차별화 메시지를 전달할 때에는 진실하고 솔직해야 합니다. 약간의 실수를 인정하는 것은 실수를 감추는 것보다 오히려 더 호감을 얻을 때가 많습니다. '오늘 딸기는 산지 우천 관계로 당도가 조금 떨어지고 조직이 무릅니다. 수박은 아직 제철이 아니어서 당도가 낮습니다.' 한 백화점 식품매장에 붙어 있는 안내문입니다. 고객과의 관계에서 신뢰를 구축하기 위한 백화점 측의 노력일 것입니다. --- p.102.
법칙 1_ 선택과 집중의 법칙,
법칙 2_ 고객 인식의 법칙,
법칙 3_ 영역 선점의 법칙
법칙 4_ 신뢰의 법칙
법칙 5_ 독특성의 법칙
법칙 6_ 단순성의 법칙
법칙 7_ 일관성의 법칙
법칙 8_ 당위의 법칙
법칙 9_ 적합성의 법칙
법칙10_ 혁신성의 법칙
법칙11_ 스피드와 타이밍의 법칙
법칙12_ 경쟁 고려와 주도의 법칙
법칙13_ 시장지배력을 활용하라
법칙14_ 경쟁과 희소성의 심리를 활용하라
법칙15_ 긍정적 연상을 일으켜라
법칙16_ 전달 과정을 달리 하라
법칙17_ 키워드와 상징을 이용하라
법칙18_ 감성으로 승부하라
법칙19_ 입소문을 활용하라
법칙20_ 버저닝과 번들링
법칙21_ 외부자원을 이용하여 파이를 키워라
법칙22_ 트렌드와 이슈에 반보 앞서라
법칙23_ 고객과의 관계를 구축하라
법칙24_ 고객을 중독시켜라
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