'불가능'에 해당되는 글 3건
- 2009/11/01 기업이 모든 분야에서 선도 주자가 된다는 것은 확실히 불가능하다.
- 2007/09/10 여러 장벽들이 저희 앞에 놓여 있습니다.
- 2006/10/26 고객의 마음을 어찌 안다고 할 수 있겠는가?
기업이 모든 분야에서 선도 주자가 된다는 것은 확실히 불가능하다.
[사진설명 : 창극 <적벽>의 한 장면]
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여러 장벽들이 저희 앞에 놓여 있습니다.
NIKON CORPORATION | NIKON D80 | Aperture priority | Pattern | 1/100sec | F/3.5 | 0.00 EV | 18.0mm | ISO-400 | Flash did not fire | 2007:08:23 16:04:13
여러 제약 사항(장벽)들이 저희 앞에 놓여 있습니다.
지속적인 경쟁우위를 획득하는 길은,
기업이 소유하고 있는 전략적으로 의미있고, 희소하고, 가치있고, 대체불가능하며, 모방불가능한 자원에 있다.
가장 직접적인 길은 무형의 지식자원을 통해서이다.
이러한 자원등는 일반적으로 시장에서 공개적으로 사들일 수 없는 것이다. 오히려 그러한 자원 등인 이미 조직 자원의 재고 속에 포함되어 있는 경우가 대부분이다. 그것을 밝혀 내고 적절한 방향으로 이용하기 위해서는 상당한 자기 분석이 필요하다. 그리고 그것을 끄집어 내는 능력에 달려있다. 보석을 찾아내는 천리안이 필요하다.
경쟁력의 원천이 되는 자원들은 경쟁자가 그 역학관계를 이해할 수 없고, 따라서 모방할 수 없어야 한다.
모방자들은 기껏해야 경쟁사가 한때 누렸던 경쟁우위를 중립화시키는 정도에 그친다.
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고객의 마음을 어찌 안다고 할 수 있겠는가?
NIKON CORPORATION | NIKON D50 | Not defined | Pattern | 1/500sec | F/3.5 | 0.00 EV | 18.0mm | Off Compulsory | 2006:09:16 08:38:16
고객은 자기 마음대로 어질러 놓고 가도 된다. 그게 고객의 법칙이기 때문이다. 미안해 하면 고객의 자질이 부족한 것이다.
같은 질문은 직원에게 한다면 어떤 결과가 나올까? 나의 추측으로는 그래도 1~20%는 고객편에 서서 일한다고 대답할 수도 있다고 본다. 물론 그럴리야 없겠지만, 질문의 주체가 고객이라면 훨씬 더 많은 부류가 고객편에 서서 일한다고 대답할 것으로 예상된다. 물론 어느쪽이 많고 적은 것을 가름하고자 하는 뜻이 아니다. 단순하게 생각해도 고객의 답과 직원의 답은 방향성에서 많은 차이가 있을 것이라고 생각한다.
고객은 적어도 직원들은 회사를 위해서 일하는 사람들이라고 생각하고, 그와는 반대로 직원들은 고객이 존재이유라고 생각한다.(물론 반복적으로 훈련되고 지속적으로 자기 세뇌되었기 때문일 수도 있지만) 고객의 마음을 알 것 같지만 알 수가 없다. 어찌보면 내 스스로가 고객의 입장이라면 내가 정작 원하는 것으로 100% 표현할 수 없기에 고객의 마음을 헤아려서 미리 준비했다는 것은 일종의 자만일 수 있다는 것이다. 차라리 모른다로 생각하고 출발하는 것이 답일 수 있다.
그러나 고객을 만나지 않고 어찌 직장에 다니겠는가? 그래서 고객을 또 만나기 위한 방법을 제시해 본다.
먼저 고객이 해달라고 하는 데로 해주어야 한다. 혹시~ 우리가 생각하기에는~ 이쪽이~ 라는 직원 입장의 생각을 담지 말고 즉시 고객이 해달라고 하는 데로 즉시 해결해주는 것이 가장 먼저 해결해야 할 과제이고 답이다. 일단 이 부분에서 고객이 만족하지 못하면 다음단계로 넘겨야지 하는 생각을 하지말고 즉시 해달라고 하는데로 만족시켜야 한다. 절대절명의 과업이다. 고객이 물을 달라는데 커피를 드리는 것은 실례이다. 고객은 약을 먹으려 하는데 커피로 약을 먹을 수는 없지 않는가?
둘째, 고객이 해달라는데로 하는 것이 불가능할 때는 즉시 불가하다는 의사를 표시해서 안되는 것도 될 것 같이 기대하게 해서는 안된다. 아예 처음부터 확실하게 의사표시를 해서 다음에 만날 인연이 없다는 것을 알려주는 것이 최선이 될 수 있다. 고객이 에스프레소를 달라고 했을 때, 회사 건너편에 있는 테이크아웃 커피점에 달려가는 것은 참으로 우매한 일이다. 그냥 커피믹스 밖에 없으니 따뜻하게 드릴까요? 아니면 차게 드릴까요? 라고 묻는 것이 현명하다.
셋째, 그 다음 고객의 원하는 것이 있는 지를 살펴보고 요청하게 자발적으로 제시하는 것이다. 무더운 여름 사무실 안으로 들어서는 고객에게 시원한 쥬스는 원하십니까? 하고 묻는 것이 실례이다. 당연히 준비해 놓고 드셔서 감사합니다 해야 하는 것이다. 이 정도가 되면 고객의 마음을 읽으려는 준비가 되어있는 정도가 된 것이다.
마지막으로, 고객이 전혀 표현하지 않았지만 당연히 요구되는 상황을 예견하는 지혜가 있다면 금상첨화이다. 일처리를 하는 시간이 5분 정도 시간이 필요하다고 하면, 미리 준비된 따뜻한 차를 드리고, 거기에 곁들여 과자를 준비하고 입을 닦을 화장지를 곱게 접어 대령한다면 고객의 입꼬리는 위로 올라갈 것이다. 물론 대기 예상시간도 알려드리고 시간내에 처리하는 것은 기본이다. 고객의 니즈를 촉발하는 것이 이런 마음에서 출발하는 것이다.
그러나 고객은 이렇게 단순한 측면에서 단계로 나누어 설명하는 것 또한 착각일 수 있다. 그리고 조심스럽다.
10년이상 고객이 이렇게도 보고 저렇게도 보아 왔지만, 고객을 정형화해서 보는 것은 오히려 고객에게 불경을 저지르는 일을 하고 있을 수 있다는 조심스런 결론에 이르고 있다. 고객은 직원이 보는 시각이나 입장과는 아주 다른 잣대로 우리를 바라보고 있다. 내가 고객의 입장에 서서 보아도 마찬가지이다. 마음이라도 표하고 싶어 고객의 마음을 추측할 뿐이다.
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