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- 2009/06/29 고객 경험(Customer Experience)에 힘을 입어야 기업은 성공한다. (1)
고객 경험(Customer Experience)에 힘을 입어야 기업은 성공한다.
고객 경험(customer experience), 최근에 등장한 새로운 경제 용어는 아니다.
하지만 고객 경험은 모든 기업이 달성하고자 하는 지속 가능한 성장을 확실하게 보장해주는 최상의 양분임을 누구도 부인하지 않는다. 그리고 오늘날과 같이 네트워크화된 세계에서 고객 경험은 더욱 중요해졌다. 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 많은 사람들이 공유하는 데 걸리는 방식과 시간이 과거와는 판이하게 달라졌기 때문이다.
제품의 차별화? 물론 중요하다.
하지만 고객은 무엇이 서로 다른지 잘 인식하지 못하는 경우가 많다. 이런 차별화는 공급자나 생산자를 위한 자기 만족을 위한 차별화일 가능성이 크다. 또한 고객이 무엇이 다른지를 인식해도 그것이 고객에게 중요하지 않을 수 있다. 이 수준까지 오면 결과적으로 공급자나 생산자는 자기만의 착각에 빠져있는 셈이다. 마케팅? 당연히 중요하다. 마케팅은 인류가 끝장나는 상황까지도 항상 기업의 느낌표로 유효할 것이다. 가격? 매우 중요하다. 요즘처럼 경기가 어려우면 가격이야말로 강력한 힘을 발휘한다. 하지만 그때뿐이다.
NIKON CORPORATION | NIKON D300 | Normal program | Pattern | 1/500sec | F/2.5 | 0.00 EV | 30.0mm | ISO-200 | Flash did not fire | 2009:06:27 13:44:57
제1장은 골프에 비판이 적혀있지만, 전체 내용은 골프 찬양 일색이었다.
차별화, 마케팅, 가격 등 기업이 성공에 이르는 모든 요소는 중요하다.
하지만 이러한 요소들이 유기적으로 작용하지 않으면 최상의 시너지 효과가 나타나지 않는다. 여기서 말하는 그 최상의 시너지 효과, 그것이 뭘까? 바로 고객 경험이다. 기업과 그 구성원들이 하는 모든 일은 궁극적으로 고객에게 ‘경험’을 주기 위한 요리 재료라고 말한다면 지나친 과장일까?
그렇지 않다.
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