'고객가치'에 해당되는 글 3건
- 2008/07/12 [김형래의 금융주의보] 개인 투자자를 위한 증권회사는 없다.
- 2007/10/18 칭찬받는 S항공사의 가치관은 과연 어떻게 볼수 있을까?
- 2006/07/25 미래 마케팅의 목표는 위대한 기업을 만들고자 하는 것
[김형래의 금융주의보] 개인 투자자를 위한 증권회사는 없다.
어제 한 증권회사가 분석한 증권 산업에 대한 보고서를 인용하여 삼성, 대우, 우리 투자 증권 등 국내 상위 7개 증권사들이 올해 1∼6월 벌어들인 순이익이 7천800억 원에 달할 것으로 추정했다는 내용과 증권 업계 50여 개사인 전체 증권사의 순이익 규모는 1조5천억 원에 이른다는 보도자료를 보았다.
이 기간 동안 KOSPI가 20% 가량 하락했고, 국내 주식형 펀드도 10% 이상의 손실을 낸 것을 감안하면 어려운 가운데 순이익 내느냐고 참으로 고생 많았다는 치하도 해야 할 것이다. 그간 증권회사에서는 각종 경영 혁신을 비롯해서 수익원 발굴 및 고객 개척에 얼마나 많은 노고를 쏟아 부었고 그 성과가 이렇게 수치로 확인된다는 측면에서는 박수를 보낼 일이다. 실제로 증권사는 수익 다변화에 대한 결실로 주식 중개 등의 수탁수수료에서 약 9천억 원의 수익을 올린 것 이외에, 펀드 판매 수수료 수익으로 3천억 원 규모의 수익을 얻은 것으로 추정하고 있다.
그런데 정작 개인 투자자들의 지난 상반기의 투자 성적은 어떠했을까?
뻔한 답이 나올 것이다. 급등락의 최일선에는 항상 개인 투자자들이 희생양처럼 매달려 있는 듯한 형국이 연출되고 있다는데, 이 시점에서 증권회사는 다시금 고객을 향해 시선을 돌아볼 필요가 있는 시점이다. 과거 증권회사는 과당 매매나 불공정 매매에 대해서 위법 사실을 사전에 방지하고 사후에 엄중한 처벌을 통해서 증권회사의 직원들의 비위 사실을 축소시키는 경영 활동의 성과가 있었다고 한다면, 이제는 보다 고객의 관점에서 경영 혁신을 추구해야 하는 것은 아닌가?
외국인이 20여 일간 매도 우위로 지속적인 주가 하락이 있는 기간 중에 증권회사가 개인 투자자들에게 제시한 추천 종목은 ‘이 종목을 사세요 하는 매수 추천 일색’이 아니었는가? 거기에 덧붙여 날마다 앵무새처럼 반복적으로 “증권시장이 바겐세일하고 있습니다. 분할 매수의 적기 입니다.”고 하면서 이미 모든 투자금이 하락하는 주가에 묶인 투자자들의 마음을 더 아프게 한 것은 아닌지 반성해 볼 필요가 있는 시점이다.
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칭찬받는 S항공사의 가치관은 과연 어떻게 볼수 있을까?
그런데 파업한 사실을 모른 채 D항공 비행기 한 대가 승객을 태우고 이륙하고 말았다. 물론 D항공의 비행기에는 파업사실을 잘 모르는 조종사와 승무원들이 타고 있었고, 예정된 시간에 관제탑의 명령을 받고 정상적인 비행을 했을 것이다. 여기까지는 문제가 없다. 착륙할 때가 문제인 것이다. 파업 중이니 당연히 착륙하는 비행장에 D항공사의 직원들은 없었다. 어떻게 공항에서 안내를 받고 공항을 떠날 것인가? 우리는 알게 모르게 착륙한 이후에도 항공사 직원들의 안내서비스를 받아야 한다.
이 사실을 안 S항공의 직원들은 누구에게 명령받은 것이 아님에도, 영업을 정지한 D항공의 터미널에 모여 착륙준비를 하고, 버림받은 승객들을 반갑게 맞이했다. 물론 고객들은 D항공의 비행기를 타고 왔지만, S항공 직원의 영접을 받으니 의야하다는 표정만을 갖고 공항을 떠났을 뿐이다.
물론 추후 S항공은 D항공에 비용을 청구하지도 않았다. 그리고 고객들을 향해서 S항공사가 이 일을 알아서 처리했으니 잘 기억해 달라는 부탁도 없었다.
여기서 우리는 고객과의 접점에서 무형의 가치를 제공하는 서비스 산업에 참여하는 직원들이 가져야할 자발적인 동기와 높은 수준을 자율적 추진능력을 생각하게 한다.
모 증권사에는 자기 지점에서 개설한 계좌가 아니라고 출금을 거부한 지점장이 지역본부장으로 승진해서 근무하고 있다. 고객가치가 그 정도인 임원을 갖고 있는 회사의 직원들이 생각하는 고객은 어떤 모습일까? 그들의 가치관을 보고 싶다.
아침일찍부터 저녁늦게까지 근무한다고 고객에 대한 관점이 달라지는 것은 아니다.
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미래 마케팅의 목표는 위대한 기업을 만들고자 하는 것
참으로 위대했던 손기정 옹의 승리는 진정한 미래 마케팅이었습니다.
미래를 위한 경쟁에서 위대한 기업들이 보여준 비즈니스 정신 또는 자세는 다음과 같이 7가지로 요약될 수 있다. 첫째, 이 길은 새로운 시장 기회에 관한 것이므로, 기존 시장 내에서의 시장 점유율보다는 새로이 생겨날 시장에서의 기회 점유율에 관한 경쟁이다. 둘째, 기존 사업을 위한 점진적 개선이라기보다는, 새로운 경쟁 스페이스를 위한 혁신적 경쟁이다. 셋째, 보이는 상품 경쟁이 아니라, 보이지 않는 가치에 관한 경쟁이다. 넷째, 예견된 시장이 현실로 나타나는 데에는 오랜 시간이 필요하므로, 스피드보다는 인내심에 관한 경쟁이다. 다섯째, 정형화된 경쟁이 아니라, 비정형화된 경쟁이다. 여섯째, 개별 기업 간의 경쟁이 아니라, 개별 기업이 형성한 동맹 간의 경쟁이다. 일곱째, 여러 다른 단계로 구성되며, 각 단계별로 다른 상황, 목표, 전략 등이 전개되는 경쟁이다.
우리는 위대한 기업들은 현재보다는 미래를 위해서 경쟁했으며, 보이는 상품보다는 보이지 않는 고객 가치를 위하여 혁신을 추구하면서 단계별로 적절한 목표와 전략을 수행했다는 것을 보았다. 즉, 작은 시작을 위대한 기업으로 만들어 내도록 도와주는 미래 마케팅이란 위대한 비즈니스 또는 기업이 되기 위하여 새로운 미래 시장을 장악하는 미래 중심의 마케팅으로 미래 고객의 필요, 욕구, 꿈을 미리 보고, 이에 따른 New Power를 구축하며, 때가 되면 혁신적인 솔루션으로 새로운 시장을 개척하고 개발하여, 결국 주류 시장을 장악하여 위대한 기업의 발판을 만드는 마케팅이라고 할 수 있다. 한마디로, 미래 마케팅의 목표는 위대한 비즈니스 또는 위대한 기업을 만들고자 하는 것이다. 위대한 비즈니스를 만들어 내려는 기업 또는 리더들은 높은 수준의 전략, 즉 미래 마케팅을 수행할 수 있어야 한다.
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