증권사 고객 65% "내 증권사 추천 안해"
국내 금융기관 고객들 가운데 현재 거래하고 있는 금융기관의 서비스에 만족해서 주변 사람에게 추천하겠다는 사람보다 추천하지 않겠다는 사람의 비율이 훨씬 높은 것으로 나타났다.
세계적인 컨설팅회사 베인앤컴퍼니가 21일 발표한 ‘한국 고객의 충성도(로열티) 조사’에 따르면, 증권사 고객 가운데 65%가 자신이 거래하는 회사를 친구나 동료 등 주변사람에게 ‘추천하지 않겠다’고 대답했다.
‘적극 추천하겠다’는 고객은 5%에 불과했다. 또 신용카드사 고객의 49%, 생명보험사 고객의 45%, 은행 고객의 32%, 손해보험사 고객의 30%가 ‘추천하지 않겠다’고 대답해 ‘적극 추천하겠다’는 고객보다 7~36% 포인트 많았다.
베인앤컴퍼니는 2003년 5월~ 2004년 4월 은행·손해보험·생명보험·신용카드·증권·국제선항공·국내선항공·IT·이동통신 등 총 9개 국내 서비스업종에 대해 1만명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 벌였다.
베인앤컴퍼니는 금융업종 중 증권 부문(넷 프로모터 점수 -60)이 자신이 거래하는 업체를 동료에 추천하겠다는 사람보다 말리겠다는 사람이 제일 많은 것으로 나타났다. 그 다음으로 신용카드(-36) 생명보험(-27), 은행(-10), 손해보험(-7) 순으로 나타났다.
넷프로모터점수(NPS)란 전체 응답자 중 ‘적극 추천하겠다’고 대답한 비중에서 ‘추천하지 않겠다’고 응답한 비중을 뺀 것을 말한다. 따라서 마이너스(-) 수치가 클수록 추천하지 않겠다는 사람이 더 많다는 뜻이다.
예를 들어 증권사 고객 중 ‘추천하겠다’는 대답이 5%, ‘추천하지 않겠다’ 65%라면 NPS 지수는 5-65로 -60이 된다.
미국의 경우 NPS 수치가 증권(25.0), 신용카드(11.3), 생명보험(18.8), 은행(19.1), 손해보험(30.8) 등 전(全)금융권에서 한국보다 높았을 뿐 아니라, 고객들이 기존 거래기관 서비스에도 만족하고 있는 것으로 나타났다.
한편 금융업을 제외한 나머지 서비스 업종에 대해서도 NPS 수치가 국제선항공(2)을 제외하고는 모두 마이너스(-)를 나타냈다. 고객의 로열티가 높다고 알려진 이동통신의 경우에도 NPS 지수는 -27로 조사됐다.
베인앤컴퍼니는 보고서에서 “한국 서비스업의 고객 기반은 매우 취약하며, 조금이라도 더 나은 서비스가 있다면 기존 고객들은 언제라도 경쟁사로 떠날 수 있음이 증명됐다”고 밝혔다.
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금융기관들이 참으로 반성해야 할 것들이 많습니다.
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