고객을 움직이는 서비스 시나리오
* 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 바탕으로 한 동선기획(flow planning)의 중요성 인지해야
* 최적화된 동선을 만드는 데는 고객과의 feedback 작업이 무엇보다 중요!
건축과 홈페이지 구축은 매우 유사한 점이 있다. 건축에서 동선은 설계의 기본이다. 동선을 고려하여 설계를 하여야만 편리함을 느끼기 때문이다. 사람은 주로 안방과 부엌 그리고, 화장실의 이동이 가장 많기 때문에 이들의 동선을 최적화하는데 노력하고 있다.
그럼, 웹사이트 동선은 어떻게 그려야 하는가?
먼저 고객의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 분석하여, 가장 중요한 부분부터 차례대로 시나리오를 그린다음, 로그분석을 통해 시나리오대로 움직임이 있는지를 확인하고, 그렇지 않다면 분석자료와 사이트방문 시 움직임을 고려하여 새로운 시나리오를 작성하고 계속적으로 움직임을 살피고, 수정하여 나가야 한다.
즉, 시나리오를 예상해서 만들고 그것을 바탕으로 사이트 기획을 하여야만 동선의 최적화를 그려낼 수 있다.
대부분의 웹사이트는 디자인 레이아웃(Layout)에 치중하면서도, 고객의 동선을 고려하지 않고 있다.
사업분석을 통해서 마케팅 최적화, 사이트 최적화를 하고 있지만, 중요한 것은 툴에 의해 전략을 세우고 프로세스를 정리한 것을 어떻게 웹사이트에 옮겨 놓느냐가 중요한 과제다.
아무리 분석을 잘한다 해도 웹 기획을 그르친다면 헛고생한 일일 것이다. 웹 기획의 기본은 마케팅 전략과 고객의 움직임을 얼마나 잘 이해하는가에 달려있다.
고객은 어떻게 움직일까?
정보를 찾는다든지 쇼핑을 한다든지.. 이제는 지식검색을 통해서 정보를 얻고 이해하고 후에 쇼핑을 하는 유저들이 많이 늘어나고 있는 추세다. 아니 앞으로 이런 추세들이 계속될 전망이다.
고객은 예전과 달리 인터넷을 통해 지식을 넓히고 있다. 그래서, 쇼핑몰에서 단지 물건을 진열하고 팔리기만을 기다렸다가는 큰 낭패를 볼 것이다. 하지만, 대부분의 쇼핑몰에서는 이런 점들을 고려하지 않은 채 운영되어 오고 있다.
고객은 검색을 통해 정보를 얻거나 쇼핑을 하기 위해 검색된 사이트, 카페, 블로그 등을 방문 할 것이다. 무심코 방문을 하는 것이 아니라 어떤 니즈(needs)를 가지고 방문하게 된다. 이때 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 충족시키지 못한 결과의 사이트라면, 분명 고객은 3초도 안되어 브라우저 창을 닫고 다른 곳을 방문할 것이다. 하지만 충족 시킬 수 있는 결과의 사이트라면 고객은 분명 즐겨 찾기를 추가하고 충성고객으로 돌변할 것이다.
그럼 어떻게 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 충족시킬까?
1. 우선 검색을 통해 최초로 방문하였을 경우 던져지는 카피가 필요하다.
카피는 고객의 뇌리 속에 각인되는 이미지를 남긴다.
2. 유입시킨 고객의 움직임을 예상, 유도하고 시나리오화 한다.
즉, 예를 들어 고객이 관심상품을 먼저 보고 상품정보를 보고 상품에 대해 이해를 한후, 타 상품과 비교하고 장바구니에 담고 결제를 한다. 이런 것들이 고객의 동선이다. 그런데, 상품을 보고 상품정보를 찾는데 우왕좌왕 한다면, 분명 고객은 짜증을 내고 나가 버릴 것이고 영원히 찾지 않을 것이다.
사이트 內 고객의 동선은 매우 중요한 부분이다. 동선을 얼마나 이해하고 실행하는가에 따라 사이트는 크게 달라진다.
3. 마지막으로 고객의 동선을 그리고 쉽고 빠르게 이동시키고 컨텐츠에 만족한 고객의 재방문을 하게끔 시나리오를 작성한다.
재방문 하는 요소들은 여러 가지들이 있지만 한가지 예를 들면 마일이지 축적 같은 것이다.
하지만 마일이지 같은 경우 이제는 기본으로 되어있을 정도로 보편화 되어있으며, 현재는 좋은 메리트(Merit)는 아니다. 분명한 것은 고객을 이해하고 고객과의 Feed back 전략을 세워야 한다는 것이다.
이런 고객의 움직임(동선)을 로그분석을 통해 분석하고 시나리오의 동선과 로그분석의 동선이 일치하는지를 체크 해야 한다. 만약 일치하지 않는다면 시나리오의 문제 아니면 기획의 문제인 것이다.
결론은 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 바탕으로 동선을 얼마나 잘 그릴 수 있는지에 따라 웹사이트의 승패가 좌우된다고 볼 수 있다.
* 최적화된 동선을 만드는 데는 고객과의 feedback 작업이 무엇보다 중요!
건축과 홈페이지 구축은 매우 유사한 점이 있다. 건축에서 동선은 설계의 기본이다. 동선을 고려하여 설계를 하여야만 편리함을 느끼기 때문이다. 사람은 주로 안방과 부엌 그리고, 화장실의 이동이 가장 많기 때문에 이들의 동선을 최적화하는데 노력하고 있다.
그럼, 웹사이트 동선은 어떻게 그려야 하는가?
먼저 고객의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 분석하여, 가장 중요한 부분부터 차례대로 시나리오를 그린다음, 로그분석을 통해 시나리오대로 움직임이 있는지를 확인하고, 그렇지 않다면 분석자료와 사이트방문 시 움직임을 고려하여 새로운 시나리오를 작성하고 계속적으로 움직임을 살피고, 수정하여 나가야 한다.
즉, 시나리오를 예상해서 만들고 그것을 바탕으로 사이트 기획을 하여야만 동선의 최적화를 그려낼 수 있다.
대부분의 웹사이트는 디자인 레이아웃(Layout)에 치중하면서도, 고객의 동선을 고려하지 않고 있다.
사업분석을 통해서 마케팅 최적화, 사이트 최적화를 하고 있지만, 중요한 것은 툴에 의해 전략을 세우고 프로세스를 정리한 것을 어떻게 웹사이트에 옮겨 놓느냐가 중요한 과제다.
아무리 분석을 잘한다 해도 웹 기획을 그르친다면 헛고생한 일일 것이다. 웹 기획의 기본은 마케팅 전략과 고객의 움직임을 얼마나 잘 이해하는가에 달려있다.
고객은 어떻게 움직일까?
정보를 찾는다든지 쇼핑을 한다든지.. 이제는 지식검색을 통해서 정보를 얻고 이해하고 후에 쇼핑을 하는 유저들이 많이 늘어나고 있는 추세다. 아니 앞으로 이런 추세들이 계속될 전망이다.
고객은 예전과 달리 인터넷을 통해 지식을 넓히고 있다. 그래서, 쇼핑몰에서 단지 물건을 진열하고 팔리기만을 기다렸다가는 큰 낭패를 볼 것이다. 하지만, 대부분의 쇼핑몰에서는 이런 점들을 고려하지 않은 채 운영되어 오고 있다.
고객은 검색을 통해 정보를 얻거나 쇼핑을 하기 위해 검색된 사이트, 카페, 블로그 등을 방문 할 것이다. 무심코 방문을 하는 것이 아니라 어떤 니즈(needs)를 가지고 방문하게 된다. 이때 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 충족시키지 못한 결과의 사이트라면, 분명 고객은 3초도 안되어 브라우저 창을 닫고 다른 곳을 방문할 것이다. 하지만 충족 시킬 수 있는 결과의 사이트라면 고객은 분명 즐겨 찾기를 추가하고 충성고객으로 돌변할 것이다.
그럼 어떻게 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 충족시킬까?
1. 우선 검색을 통해 최초로 방문하였을 경우 던져지는 카피가 필요하다.
카피는 고객의 뇌리 속에 각인되는 이미지를 남긴다.
2. 유입시킨 고객의 움직임을 예상, 유도하고 시나리오화 한다.
즉, 예를 들어 고객이 관심상품을 먼저 보고 상품정보를 보고 상품에 대해 이해를 한후, 타 상품과 비교하고 장바구니에 담고 결제를 한다. 이런 것들이 고객의 동선이다. 그런데, 상품을 보고 상품정보를 찾는데 우왕좌왕 한다면, 분명 고객은 짜증을 내고 나가 버릴 것이고 영원히 찾지 않을 것이다.
사이트 內 고객의 동선은 매우 중요한 부분이다. 동선을 얼마나 이해하고 실행하는가에 따라 사이트는 크게 달라진다.
3. 마지막으로 고객의 동선을 그리고 쉽고 빠르게 이동시키고 컨텐츠에 만족한 고객의 재방문을 하게끔 시나리오를 작성한다.
재방문 하는 요소들은 여러 가지들이 있지만 한가지 예를 들면 마일이지 축적 같은 것이다.
하지만 마일이지 같은 경우 이제는 기본으로 되어있을 정도로 보편화 되어있으며, 현재는 좋은 메리트(Merit)는 아니다. 분명한 것은 고객을 이해하고 고객과의 Feed back 전략을 세워야 한다는 것이다.
이런 고객의 움직임(동선)을 로그분석을 통해 분석하고 시나리오의 동선과 로그분석의 동선이 일치하는지를 체크 해야 한다. 만약 일치하지 않는다면 시나리오의 문제 아니면 기획의 문제인 것이다.
결론은 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 바탕으로 동선을 얼마나 잘 그릴 수 있는지에 따라 웹사이트의 승패가 좌우된다고 볼 수 있다.
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