고객의 소리를 듣기만 하면 안된다.
‘Outside-in’이란 개념. 이는 외부의 정보를 내부에 빨리 전파하기 위해, 고객 접점 부서를 조직 구조의 중심으로 끌어들이는 조직 설계 방식으로 애프터서비스 부서가 고객 불만만 처리하는 데 그치지 않고, 마케팅, 개발에 반영하는 것입니다
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