칭찬받는 S항공사의 가치관은 과연 어떻게 볼수 있을까?
언젠가 D 항공의 종업원들이 파업에 돌입했었다고 한다. (사실여부를 확인하기 전에 사례 수준으로만 이해하자.)
그런데 파업한 사실을 모른 채 D항공 비행기 한 대가 승객을 태우고 이륙하고 말았다. 물론 D항공의 비행기에는 파업사실을 잘 모르는 조종사와 승무원들이 타고 있었고, 예정된 시간에 관제탑의 명령을 받고 정상적인 비행을 했을 것이다. 여기까지는 문제가 없다. 착륙할 때가 문제인 것이다. 파업 중이니 당연히 착륙하는 비행장에 D항공사의 직원들은 없었다. 어떻게 공항에서 안내를 받고 공항을 떠날 것인가? 우리는 알게 모르게 착륙한 이후에도 항공사 직원들의 안내서비스를 받아야 한다.
이 사실을 안 S항공의 직원들은 누구에게 명령받은 것이 아님에도, 영업을 정지한 D항공의 터미널에 모여 착륙준비를 하고, 버림받은 승객들을 반갑게 맞이했다. 물론 고객들은 D항공의 비행기를 타고 왔지만, S항공 직원의 영접을 받으니 의야하다는 표정만을 갖고 공항을 떠났을 뿐이다.
물론 추후 S항공은 D항공에 비용을 청구하지도 않았다. 그리고 고객들을 향해서 S항공사가 이 일을 알아서 처리했으니 잘 기억해 달라는 부탁도 없었다.
여기서 우리는 고객과의 접점에서 무형의 가치를 제공하는 서비스 산업에 참여하는 직원들이 가져야할 자발적인 동기와 높은 수준을 자율적 추진능력을 생각하게 한다.
모 증권사에는 자기 지점에서 개설한 계좌가 아니라고 출금을 거부한 지점장이 지역본부장으로 승진해서 근무하고 있다. 고객가치가 그 정도인 임원을 갖고 있는 회사의 직원들이 생각하는 고객은 어떤 모습일까? 그들의 가치관을 보고 싶다.
그런데 파업한 사실을 모른 채 D항공 비행기 한 대가 승객을 태우고 이륙하고 말았다. 물론 D항공의 비행기에는 파업사실을 잘 모르는 조종사와 승무원들이 타고 있었고, 예정된 시간에 관제탑의 명령을 받고 정상적인 비행을 했을 것이다. 여기까지는 문제가 없다. 착륙할 때가 문제인 것이다. 파업 중이니 당연히 착륙하는 비행장에 D항공사의 직원들은 없었다. 어떻게 공항에서 안내를 받고 공항을 떠날 것인가? 우리는 알게 모르게 착륙한 이후에도 항공사 직원들의 안내서비스를 받아야 한다.
이 사실을 안 S항공의 직원들은 누구에게 명령받은 것이 아님에도, 영업을 정지한 D항공의 터미널에 모여 착륙준비를 하고, 버림받은 승객들을 반갑게 맞이했다. 물론 고객들은 D항공의 비행기를 타고 왔지만, S항공 직원의 영접을 받으니 의야하다는 표정만을 갖고 공항을 떠났을 뿐이다.
물론 추후 S항공은 D항공에 비용을 청구하지도 않았다. 그리고 고객들을 향해서 S항공사가 이 일을 알아서 처리했으니 잘 기억해 달라는 부탁도 없었다.
여기서 우리는 고객과의 접점에서 무형의 가치를 제공하는 서비스 산업에 참여하는 직원들이 가져야할 자발적인 동기와 높은 수준을 자율적 추진능력을 생각하게 한다.
모 증권사에는 자기 지점에서 개설한 계좌가 아니라고 출금을 거부한 지점장이 지역본부장으로 승진해서 근무하고 있다. 고객가치가 그 정도인 임원을 갖고 있는 회사의 직원들이 생각하는 고객은 어떤 모습일까? 그들의 가치관을 보고 싶다.
NIKON CORPORATION | NIKON D80 | Normal program | Pattern | 1/1600sec | F/5.6 | 0.00 EV | 150.0mm | ISO-400 | Flash did not fire | 2007:10:17 08:15:20
아침일찍부터 저녁늦게까지 근무한다고 고객에 대한 관점이 달라지는 것은 아니다.
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