좋은 이익과 나쁜 이익?
이렇게 외벽 청소를 하면서 고객에 대한 충성도를 높이지만, 어떤 이익을 추구하는지는 고객만이 판단하게 된다.
오늘날 많은 기업들이 좋은 이익과 나쁜 이익을 구분하지 못하고 있다. 그래서 상당수의 기업들이 나쁜 이익을 올리는데 열을 올리고 있다.
이로 인한 결과는 거의 재앙 수준에 가깝다. 나쁜 이익은, 수익성이 높으면서 지속 가능한 진정한 성장을 달성할 수 있는 기회를 잃게 만들 뿐 아니라 기업의 명성에 먹칠을 한다. 또한 나쁜 이익을 좇다 보면 고객과의 관계는 멀어지고 직원의 사기는 떨어지고 만다.
어떤 고객이 자신이 속았다거나 무시당했다거나 강요당했다고 느끼는 경우, 기업이 이 고객에게서 얻은 이익은 나쁜 이익이다. 불평하거나 고객을 혼란에 빠뜨리는 가격 정책은 나쁜 이익을 창출한다. 고객에게 수준 낮은 서비스를 제공하고 이를 통해 비용을 절감했다면, 이는 나쁜 이익이다. 나쁜 이익은 고객을 위해 가치를 창출하는 대신 고객한테서 가치를 빼았는다. 회사를 신뢰하는 고객에게 영업 사원이 너무 비싸게 물건을 팔거나 부적절한 상품을 강매하는 것은 나쁜 이익을 내는 행위이다. 복잡한 가격 체계로 소비자를 현혹해 적정 가격보다 높은 가격을 받아낸다면, 이 또한 나쁜 이익을 쌓는데 일조하는 것이다.
-[1등 기업의 법칙 - 지속적 성장을 위한] 본문 중에서
기업은 이익을 내는데 급급하다. 그래서 나쁜 이익과 좋은 이익을 구분하지 못하고 있는지 모른다. 그러나 기업활동 모두가 이익을 내기 위한 활동임에 분명하다. 그러니 좋은 이익을 내기 위한 방법을 찾기 위한 관심을 가져야 함에 공감해야 한다. 특히나 고객이 만족하면서 이익을 내기 위한 방안에 대한 연구가 지속적으로 필요하다는 지적에 큰 점수를 줄 만한 책임에 분명하다. (★★★★★, ★5개 만점)
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