비즈니스 게임에서는 처음부터 매번 쭉 이겨야 한다.
NIKON CORPORATION | NIKON D50 | Not defined | Pattern | 1/640sec | F/3.5 | 0.00 EV | 18.0mm | Off Compulsory | 2006:07:28 16:45:16
홍콩섬에서 빨간택시(的士)기사가 한 마디도 말하지 않는 침묵훈련을 받은 듯 싶었다. 정말 그들은 조용했다.
다른 게임과 마찬가지로 비즈니스에도 분명 승자와 패자가 있다. 승자는 ‘1957년 창업 이래 연속 업계 1위 선정’이라는 문구를 자랑스럽게 붙인다. 그리고 최고의 수완을 발휘해 성공대열에 합류하려 기를 쓴다. 한편,패자는 ‘폐업 세일’ 안내문을 붙여놓는다. 그리고 21세기에도 20세기와 같을 것처럼 영업한다. 손님이 불평하면 사납게 대하고 종업원에게 고객의 불평을 직접 처리할 권한과 자격을 주는 데 인색하다. 확신하는 건 비즈니스 게임에서 승승장구하는 사람은 애당초 이 게임의 원리를 배워둔 사람이라는 점이다. 게임을 배우는 과정에서 제품과 서비스에 대한 좋은 소문이 나게 마련이다. 동네의 바베큐 소스 장사건 전국적 규모의 보험업이건 간에 한 가지는 분명하다. 고객이 비즈니스의 전부라는 것.
윌리는 우연한 만남을 특별하게 만든 사람이었다. 그는 자신이 어떻게 사업을 경영하느냐에 따라 짭짤한 팁과 또 다른 영업 기회가 주어진다는 것을 잘 알고 있었다. 만일 안면 틀 새도 없이 손님이 뒷좌석에 올라타 버리면, 승객은 곧장 전화 통화에 빠져들거나 신문에 얼굴을 파묻을 것이고, 심한 경우 아예 잠에 곯아떨어지고 말 것이다. 어느 쪽이건 친밀감을 형성할 수 있는 기회는 영영 사라지고 마는 셈이다. 그런데 윌리는 나를 보자마자 인사를 건넸고 이름을 소개하여 서로를 ‘친구’라는 범주에 속하게 만들었다.
윌리가 자신을 소개하면서 내 이름을 알아낸 건 내가 그의 차에 올라탄 지 1분도 안되어서였다. 그리고 목적지까지 가는 30여분 동안 대화를 나누면서 내 이름을 적어도 30번 이상 입에 올렸다. 고객의 이름을 불러주는 것에는 사람들을 가까이 끌어당기는 마법 같은 힘이 담겨 있다. 또한 이름을 반복해서 부르다보면 이름을 외우는 데 도움이 되고 그것은 미래의 서비스 기회에 대비하는 것이기도 하다. 고객에게 빨리 접근할수록 고객이 가질 수 있는 심리적 장애나 부정적 인상을 형성할 시간이 줄어든다. 통화중이나 다른 손님을 접대하는 중이라면, 얼굴 표정이나 몸짓으로라도 알아봤다는 뜻을 전하여 고객을 중요하게 생각하고 있다는 것을 알려야 한다.
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