정감있는 목소리로 대화하세요.
Canon | Canon IXY DIGITAL 55 | Pattern | 1/60sec | F/2.8 | 0.00 EV | 5.8mm | Off Compulsory | 2006:02:25 19:51:59
지난 주말 동경 신주꾸에서 많이 본 듯한 연예인의 광고판
사업이나 일을 잘 하는 사람들은 정감있는 목소리를 냅니다. 마치 그 목소리에 그 사람의 진심이나 인생이 담겨 있는 것처럼 말입니다. 이게 그 사람들의 노하우입니다.
직접 만나서 의사전달을 할 때에 사용되는 여러 요인이 있는데, 이중 한 요인인 목소리가 차지하는 비중은 무려 38%나 된다고 합니다. 태도는 20%에, 내용은 겨우 7%에 밖에 차지하지 못한다고 합니다. 이게 그 유명한 메라비언의 법칙입니다.
전화로 상담을 할 때에는 목소리의 중요성은 무려 82%로 올라갑니다.
말의 내용은 18%밖에 중요하지 않습니다.
이는 결국 얼굴을 보고 대화를 하든, 전화로 말을 하든, 내용보나든 음성(목소리)가 더 중요하다는 것을 뜻합니다. 화려한 말보다는 따뜻한 음성이 더 설득력이 있다는 겁니다.
오늘은 여러 일로 무척이나 바빴습니다만, 무엇보다도 "거친 항의"를 하는 고객분과의 전화통화가 있었습니다. 이럴 때는 "사장 바꿔" 하는 고객의 전화를 받아 "잠시나마 사장"이 되기도 합니다. 무척이나 "거친 용어"를 사용해서 모두 기록할 수도 없지만, 겨우 겨우 진정시킬 수 있었던 것은 과거의 경험때문 입니다. 화난 고객은 "그저 사과하는 말"을 듣고 싶었을 뿐입니다. "정감있는 목소리로 대화했을 뿐인데" 고객은 이내 수그러졌습니다. 참으로 다행이었습니다.
아무튼 주말입니다. 월요일이 되면 어떻게 지냈냐고 묻는 질문에 "부러운 답변"이 될만한 사건하나 꾸미시죠? 저는 이미 준비되었답니다.
ⓒ 개구리운동장
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