05.09.07 혹시 내가 "꼬리고객"이 아닐까 걱정하시나요?
... 고객은 RFM, 즉 최근 언제 구매하였는가(recency), 얼마나 자주 구매하였는가(frequency),얼마나 많이 구매 하였는가(monetary basic)에 기준하여 12부류로 나눌 수 있다. <중략> 꼬리고객 : 용두사미. 처음에는 방문도 잦고 구매액도 많았지만, 점점 발길이 줄어드는 고객을 말한다. 제품 자체에 대한 수요가 감소했을 수도 있고, 다른 브랜드로 옮겨가는 중일 수도 있다. 이러한 고객의 경우 새로운 구매욕구를 자극할 필요가 있다. 즉, 신제품을 개발하거나 또는 광고를 통해 새로운 스타일을 인식시키는 것이다.
그리 걱정하지 않아도 됩니다. 고객은 본인이 어떻게 분류되는지 어떻게 차별대우를 받는지에 대해서 잘 모릅니다. 물론 열심히 우대서비스를 받고 있다고 알려주는 곳도 있지만, 역시 상대적이기 때문에 우열로 위치를 확인하기는 쉽지 않습니다. 한 가지 분명한 사실은 모든 고객은 본인이 다른 사람들에 비해서 더 많이 우대받기를 바란다는 것입니다.
마케팅하는 사람들이 걱정해야 하는 부분입니다. 마케팅 자원이 한정되어 있기 때문이지요.
고객을 분류하는 것은 이런 한정된 자원을 가지고 어떻게 효과적으로 배분해서 극대화된 성과를 얻느냐 하는 원천적인 목적을 가지고 있지요.
혹시 기분좋지 않게 "꼬리고객"으로 분류되어 있지는 않을까 기분상해 하실지 모르나, 이처럼 교과서적으로 관리하는 곳도 드믑니다. 또 분류를 철저히 했더라도 적용 전술이 세밀하게 추진되고 있지 못하고 있다는 점이 이론과 실제의 괴리입니다.
마케팅하는 사람들은 그래서 항상 고민합니다. 어떤 고객을 대상으로 어떤 마케팅 활동을 통해서 극대화된 효과를 얻을 수 있을까 하는.. 그런 고민을 하는 가운데 "꼬리"니 "이별"이니 "변심"이니 하는 단어를 떠올리면 무거운 머리에 새로운 활력이 되기도 합니다.
아무튼 "꼬리고객"이 늘어나면 마케팅하는 사람들의 한숨도 깊어집니다. "꼬리고객"은 고객도 마케터도 서로 기분 좋지 않은 고객분류 중 하나입니다.
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