김형래의 개구리운동장

요즈음 eBusiness라는 용어를 단지 e-Commerce로 한정지어서 부르는 것이 일반적입니다. 그러나 현 시점에서 eBusiness는 e-Commerce이외에 인터넷상의 모든 비즈니스를 포함하는 개념이 올바른 의미정립이라고 할 수 있습니다. 즉, 인터넷을 사용하거나 이에 기반을 둔 모든 비즈니스를 보통 eBusiness 또는 인터넷비즈니스라고 정의하고 포괄적인 의미의 비즈니스로 이해하는 것이 필요하다고 생각합니다. .

여기서 대우증권의 eBusiness 전략을 소개한다면, 서두에 언급한 바와 같이 포괄적인 의미에서 접근하는 것이 바람직하다고 보여집니다. 지난 2000년 증권업계 최초로 eBusiness를 전략적으로 추진하기 위하여 인터넷비즈니스부라는 독립부서를 만들어서 청사진을 구체화하는 작업을 진행하였습니다. 그 추진 전략을 중심으로 몇 가지 주요추진전략을 설명하고자 합니다.

첫 번째 방향은 고객과의 상시 커뮤니케이션 채널을 구축하는 것입니다. 인터넷을 기반으로 한 고객과 상시적으로 의사 소통할 수 있는 채널을 구축하는 것입니다. 업계 최초로 “CTI 기반의 콜센터”를 구축한 것은 24시간 고객과의 대화채널을 만든 효시라고 할 수 있습니다. 고객은 시나리오에 입각한 ARS를 통해서 24시간 정보서비스 획득이 가능합니다. 또한 인터넷 홈페이지를 통한 “온라인투자상담”은 Offline으로 제한된 투자상담의 위치를 시공을 초월한 비즈니스 영역으로 자리잡았습니다. 일일상담 건수은 150건을 초과하는 것이 일반적이고 한 건의 상담은 200여명이 공유하고 있습니다. 또한 “인터넷방송 이지캐스팅”은 생방송뿐만 아니라 VOD 서비스를 통해서 기존 TV 방송의 제약요소를 과감히 극복한 사례라고 할 수 있습니다. 대우증권고객은 인터넷과 객장의 TV를 통해서 항상 최신의 투자정보를 시청할 수 있습니다. 또한 고객은 이메일과 게시판 그리고 트레이딩 프로그램을 통해서 상시적으로 그들의 불만이나 요구사항들을 전달할 수 있도록 되어있고, 24시간내에 답변하는 체계를 통해서 시간지체에 따른 불만요소를 최소화하는데 주력하고 있습니다. 또한 eMail을 통한 시황발송 및 비롯하여 Internet Messenger의 활용한 속보성 정보전달 등의 고객과의 채널은 가속적인 효용성으로 자리잡고 있습니다.

두 번째 방향은 커스터마이제이션이나 개인화를 통한 일대일마케팅을 적극 추진중에 있습니다. 고객들의 기대는 날로 높아지고 있고, 이에 대응하는 서비스와 상품개발은 필연적인 입장입니다. 대우증권의 홈페이지에서는 이미 상당부분의 개인화 서비스가 진전을 보이고 있습니다. Dynamo System을 통한 서비스로 고객이 홈페이지내의 이동경로를 추적하여 최적의 정보를 축적하고 이것에 상응하는 정보를 제공하는 것은 물론이고, 거래내역 및 투자성향을 참조하여 최적의 정보를 제공하기 위한 시나리오 작업이 상당부분 진척되어 곧 서비스를 앞두고 있는 상황입니다. 이미 만들어진 상품에 대한 마케팅 추진도 예전의 융단폭격 방식을 배제하고 Target Marketing할 수 있는 기반이 갖추어 졌으며, 고객이 직접 주식 등을 주문하는 사이버트레이딩 프로그램도 개인화된 형태를 제공하기 위한 방안이 강구되고 있습니다. 또한 직원들은 eOffice 환경에서 학습조직을 운영하거나 KM을 통한 지식과 정보의 공유, 고객관리를 집중화하는 SFA (Sales Force Automation)이 추진되어 서비스를 제공하는 직원들도 개인화된 정보를 기반으로 고객에게 개인화서비스를 제공할 수 있는 기반을 만들어 가고 있습니다. 앞으로는 고객 개개인의 투자성향

세번째로 네트워크 외부경제효과 (Network Externality)효과를 적극 활용하고 있습니다. 대우증권 직원들은 인터넷을 통해서 자사의 교육과정에 참여하는 것으로 비롯하여 외부 교육기관의 교육과정을 수강할 수 있습니다. 바론 e-Learning이 구체적으로 시현되고 있습니다. 지난 2월부터는 직원의 가족까지 인터넷을 통한 외부기관의 교육과정을 수강할 수 있도록 개편되었습니다. 고객교육부분에 있어서도 과거 강의장에서 집합교육을 하는 이른바 Offline 교육을 원격지 고객의 불편함을 제거하고 원하는 시간에 언제든지 수강할 수 있는 Online 교육체계인 e-Learning을 갖추어 나가고 있습니다.
홈페이지를 통해서 추진하고 있는 Online 복권사업도 고객의 경제활동을 집중화 고도화할 수 있는 eBusiness의 전략적 추진방안이라 할 수 있습니다.
타 금융권과의 네트워크 외부경제효과는 보다 체계적으로 추진되고 있습니다. 은행과의 업무제휴부분에 있어서는 단순 계좌개설부분을 뛰어넘는 새로운 형태의 업무제휴가 진행되고 있습니다. 증권회사 창구에서 은행의 신용카드가 개설되도록 하는 것부터 은행의 고유업무로 인식되어온 대출부분까지 제휴부분이 확대되고 있고 이는 외부경제효과를 쌍방이 공히 누릴 수 있는 좋은 기회로 인식되고 있습니다.
이외에도 직원들이 고객에게 편지를 보내는 DM부분에 있어서도 고객관리 시스템을 통해 개인화된 ePost를 추진함으로써 직원들이 직접DM을 출력하고 우표를 붙여서 발송하는 업무를 제거하여 고객관리의 집중화 및 효율성 증대에 상당히 기여할 수 있을 것으로 생각됩니다.

eBusiness는 특정부서가 추진하는 전술적인 수준을 벗어난 지 오래입니다. 네트워크의 혁명은 가히 폭발적으로 모든 업무에 적용되고 있습니다.

지금까지의 추진전략이 효율성을 염두에 둔 Mass e-Commerce에 집중되어 있다면, 앞으로는 그 중심을 고객에 두고 그 고객의 성향에 따라 서비스를 달리하는 일대일마케팅을 목표로 한 무한전략이 추진될 예정입니다.